communicatie

   workshop werkplezier & communicatie
   workshop optimale communicatie: kernvaardigheden
   training commerciële gesprekstechniek
   training communicatieve vaardigheden
   informatie over communicatie (mini-curusus)

reageren / inschrijven?

Zelfs als we niet willen communiceren, communiceren we dat. Al het gedrag zowel verbaal als non-verbaal, is communicatie als er anderen bij aanwezig zijn. Denk maar aan iemand die zijn geeuw achter een hand verbergt om geen verveelde indruk te maken. Of het bewust vermijden van oogcontact tijdens het verdelen van de taken in een vergadering. (De boodschap is: 'sla mij maar over')

Boodschap
Elke boodschap heeft minimaal twee betekenissen. Een inhoudelijke en een relationele. De inhoud is de letterlijke betekenis. Het relationele zegt iets over hoe de inhoud begrepen moet worden:

• hoe ziet de zender zichzelf,
• welke relatie is er,
• hoe wordt de ontvanger gezien,
• welke reactie wordt van ontvanger verwacht.

'Arend, kom je nou nog eens achter die televisie vandaan?' Snibt Aleida. De inhoud is helder. Het relationele zegt: a. dat Aleida het serieus meent, b. dat het nu tijd is dat zij de leiding neemt, c. dat Arend een tv verslaafde is d. dat hij nu direct moet stoppen met tv kijken.

Referentiekader
Mensen zijn geen holle vaten waar je een boodschap in kunt stoppen. Mensen vormen ideeën binnen hun referentiekader: hun kennis, ervaring, opleiding, vooroordelen, gevoelens, waarden en hun persoonlijke kijk op de situatie. Met al deze ideeën vormen of ontvangen zij boodschappen. Woorden en zinnen verwijzen slechts naar iets dat meestal niet zichtbaar is of letterlijk kan worden overgedragen.

Ruis
Bij het vormen en ontvangen van boodschappen naar onze persoonlijke ideeën kan er verstoring optreden.
Interne ruis: in de persoon zelf; onafgemaakte of chaotische gedachten, (verward denken) vooroordelen en stereotypen (psychologische ruis) verschillende talen of vakjargon en slechte verwoording (semantische ruis)

'Is er geen manlijke monteur die even naar mijn haperende motor kan kijken?' (psychologische ruis: vrouwen hebben geen verstand van auto's)

'Ik weet niet hoe ik het onder woorden kan brengen'
(sematische ruis: er is geen goede verwoording)

'Een boodschap die niet over komt, laat wel iets achter'

Zenders en ontvangers van boodschappen selecteren voortdurend. Vervorming is hiervan het gevolg. Er komt wel iets van de boodschap over. Er worden onderdelen van de boodschap weg gefilterd en andere aan toegevoegd: selectie.
Vormen van selectie:

• selectief uitzenden
• selectief kennisnemen
• selectief aandacht schenken
• selectief waarnemen
• selectief onthouden
• selectief aanvaarden
• selectief over onderwerpen praten

Het Kanaal
Het maakt veel uit welk kanaal voor een boodschap wordt gekozen. Denk maar aan personeelsleden die uit de krant moeten vernemen dat hun baan op de tocht staat.
De keuze van het kanaal kan als onderdeel van de boodschap gezien worden. In elk kanaal kan ruis optreden (kanaalruis) Het omvat alle signalen van buitenaf die het communiceren zoals spreken, luisteren, kijken of voelen bemoeilijken.

'Door die zonnebril kan ik zijn ogen niet zien' (kanaalruis) 'Mijn collega's lachen zo hard dat ik de klant niet kan verstaan' (kanaal ruis) 'Met die laaghangende zon kan ik de kleur van het verkeerslicht niet zien' (kanaalruis)

Boodschappen die ons via meer dan eén kanaal bereiken hebben minder last van kanaalruis.

De Situatie
Communicatie wordt beïnvloed door de situatie, waar vindt het plaats, in welke (bedrijfs) cultuur, op welk moment en met wie?

• De ene omgeving nodigt meer uit tot een gesprek dan de andere
• Elke organisatie heeft eigen waarden en normen die ook de 'spelregels' voor communicatie bepalen
• Hoe lang praten mensen met elkaar, op welk tijdstip op de dag, welke gesprekken worden thuis gevoerd en welke op het werk
• Mensen zijn niet alleen 'zender' en 'ontvanger' zoals in een model. Ze hebben altijd een soort (gezags) relatie met elkaar, die bepaalt waarover er gesproken kan worden en op welke wijze.
• Wie zijn erbij? Het gesprek wordt meer of minder persoonlijk. Het volume wordt zachter of juist luider.

Meta-taal
'Luister tussen de regels door'
Metataal geeft ons de gelegenheid om onze goede kanten extra uit te laten komen of om onze emoties te uiten zonder al te onvriendelijk te worden. Metataal; woorden en zinnen die de werkelijke bedoelingen verhullen. Als we alle metataal uit onze gesprekken weglaten hielden we hele korte en botte gesprekken over. Metataal geeft andere betekenissen aan woorden dan de 'normale'taal. Het is een soort taal binnen de taal. Voor het bewaren van vriendschappelijke relaties met anderen is metataal belangrijk.

Gesprekje tussen twee medewerkers over een nieuwe collega:
'Wat vind je van hem?'
Meta- antwoorden:

1. ik ken hem amper
2. hij doet zijn werk goed
3. hij heeft mooie pakken aan
4. ik heb niets tegen hem
5. de vrouwen schijnen vinden hem een lekker ding

Meta- vraag: 'Ik hoop dat je van taco's houdt?'
Vertaling: Of je het nou wel of niet lekker vindt, je krijgt taco's te eten.

Meta- opmerking: 'Ik hoop dat ik niet stoor…'
Vertaling: Natuurlijk stoor ik, maar ik doe het toch.

Bron: Communiceren, Oomkes en Garner, uitgeverij Boom

terug naar boven